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ライター

そういえば環境という言葉で思い出したんですけど、商品を発送するときに再利用の段ボールを使っているとか。

店長

はい、発送時の梱包材は、基本的に再利用の段ボールや新聞紙を使っていて、これは設立当初からこだわってきたことなんです。物が動くには当然消費がかかりますが、極力無駄は省きたいと考えているんです。初めてお買い物していただいたお客様のなかには、そんな梱包で送られてくることに驚かれたりする方もいますよ。

ライター

うん、そうかもしれませんねぇ。

店長

でも、これも百貨のスタイルの１つであることをご説明して、納得していただいています。もちろん、知人・友人にプレゼントとして送りたいという方もいらっしゃるので、注文の際に新品のを選んでいただくこともできるんですよ。

ライター

うんうん、選べるのはいいですね。

店長

余談ですが、ほとんどのお客様が再利用をご希望されるので、ときどき再利用品が在庫切れになって、新品の梱包材で発送することもあるんですね。そうすると長年ご愛顧いただいているお客様からは「もったいない！」とお叱りを受けることもあるんです。

ライター

そこまで！

店長

そうなんです！このように共感をしてくださるお客様が多いのも百貨の特徴ですね。

ライター

すごいですね。そんなお叱りだったらうれしいですね。

店長

本当に。このようにご理解いただける状況もあり、さらに改善したこともあるんですよ。 以前は万が一の液漏れにそなえて、一律で納品書をPP製の透明袋に入れて出荷してたんですが、今では納品書が濡れてしまうと困るコンビニ決済や郵便振替だけに限定して、必ずしも袋が必要ではないお支払い方法の場合（カード払い、銀行振込、郵便貯金自動払込、代引き）は不要であるという結論に至り廃止しました。

ライター

日々、前進ですね。ところで先ほど、プレゼントにしたいときは新しい梱包材を選べるということでしたが、ギフト用品に限ってでしょうか。それ以外でもお願いできるものですか？

店長

はい、出来ますよ。ご希望の場合は、ご注文画面の「連絡事項欄」で、ギフト包装するようご指示ください。ただ現状は、包装紙やリボン、シールなどはご用意しているものの、ラッピング作業自体は運送業の会社におまかせしていて、専門店のようにはいかないんですね。それが目下の悩みです。
これについては今後の課題であり、別途料金を設けて専門店なみのラッピングを提供できるようにしたいけれど、んー、今のところまだ準備段階です。消費の無駄を省くのも当社のウリだし、迷うところですねぇ。どうしても特別なものにしたい場合もあるでしょうし、無理しすぎないという点でも…

ライター

百貨のスタイルですよね、ストイックに無理しないのも(笑)
ところで、こういうこだわりを持ったお店のお客様って、どういった人が多いんですか？

店長

ユーザーはほぼ女性で、自分の生活に“こだわり”を持っている方が多いように感じますねぇ。シンプルで快適でお洒落で環境にも優しいものを選んでいきたい、肩に力を入れずに自分らしい毎日を送りたい....そんな欲張りなお客様です。なんか、百貨の方針にとても近い感じがしますね。そしてこれ！と思った商品にはポン！とお金を出す。そんなところもすごいなぁと思ってます。

ライター

ほぉー。これだと思ったら、ポン！とお金をだしちゃうものって、例えば？

店長

いろいろありますけど、最近感じたのは、江戸箒の老舗、白木屋傳兵衛製の座敷箒(ほうき)。箒と言っても１万円前後するんですよ（大きさ別に数種類）。質の良い伝統のある箒だからと扱わせていただくことにしたんですけど。正直私たちスタッフは、箒でこのお値段で売れるかなぁーと少し心配してたんです。 でも売れた！ 人気ですよー。掃除機をわざわざ出すこともなく手軽だし、電気代もかからない。上質なものだから長く使える。こういうものをちゃんとキャッチしてくださるんですねー。

ライター

カッコいいなぁ。

店長

ですよね！ 同じようにちょっとお値段が張りますが、衣類がぐんと長持ちする、プロ御用達の“國田ブラシ”さんのブラシもおすすめですよ。職人さんによる手作りもので、長く使える優れものです。そうそう。話してて思い出したんですけど、こういう良いものを価値を分かったうえで買って下さるお客様ばかりじゃないんですよねぇ。

ライター

何か・・・トラブルですか？

店長

そうなんです。職人さんの手作りによる製品には、柄の部分に多少の色ムラがあったり、ほんの少し形に歪みがあったりするんですね。私は少しくらい柄がどうにかなっていても、温かみがあって素敵だなぁと思うんですけど、そうは思わない人にはクレームものになっちゃうんですよ。 それとか、しばらく使ったバスブラシにカビが生えたから返却したいとか…木の材質はしっかり乾かすなど、きちんとお手入れしなければカビだって生えます！

ライター

確かに。

店長

乱暴な言いかたをしてしまえば、私は利便性があることに価値があるんだからいいじゃないとか、大量生産品と手作りの１点ものは違うとか、発送で箱の隅が少し潰れていても、本当に欲しかった目的の商品は使えるんだからそこにこだわるのは…と考えます。もちろん明らかな欠陥商品は別ですが。

ライター

なるほど。そういった場合はどう対応を？

店長

多くのお店が、お客様第一主義・お客様は神様です、と平謝りに謝ったりするんでしょうけど、百貨では商品のことを、そして当社のスタンスをきちんとご説明するようにしてます。その結果「もうここでは買わない！プンプン」となってしまっても、仕方ないと。高飛車に受け取られてしまうかもしれないですが、お客様は神様です、としてしまったら、百貨の良さはなくなっっちゃうのかなと。でも、逆にクレームに始まって、結果“そんなふうに考えたことなかったです。感動しました。ありがとうございます”なんて言っていただけることもあるんですよ！

ライター

それは嬉しいですねー。

店長

嬉しいです。良かったなぁと、ジーンときたりして。こういった形でお客様に十分、納得していただけたらもう！ その方は百貨にとって強い存在ですよ。